引言：家具屬于大件耐用品，使用年限一般在10年以上，且更換較為麻煩，因此消費(fèi)者在選購時都更為慎重。但是，近年來，售后服務(wù)愈發(fā)成為困擾消費(fèi)者和行業(yè)發(fā)展的一大痛點(diǎn)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2019年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況顯示，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴達(dá)60812件，占投訴總量的32.06%，位居家具投訴的前三位。而這只是消費(fèi)者維權(quán)下所顯現(xiàn)的冰山一角，還有大量的消費(fèi)者選擇了“忍氣吞聲”。2019年6月國家發(fā)布了GB/T37652—2019《家具售后服務(wù)要求》，接下來秘書處對標(biāo)準(zhǔn)的制定背景以及標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)解讀，如有不妥之處，歡迎批評指正！
背景
家具售后服務(wù)是指家具售出驗(yàn)收合格后，服務(wù)方對顧客承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行有關(guān)法律責(zé)任的活動。家具售后服務(wù)是質(zhì)量管理和產(chǎn)品銷售中的重要環(huán)節(jié)，特別是隨著社會的發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，在同類家具產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，售后服務(wù)好的企業(yè)的家具產(chǎn)品更容易受到消費(fèi)者的青睞。所以售后服務(wù)不僅關(guān)系著家具企業(yè)的聲譽(yù)、產(chǎn)品形象，而且關(guān)系到顧客對家具企業(yè)的認(rèn)可度，能為企業(yè)和家具產(chǎn)品增值。近年來，中國家具產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速發(fā)展，家具產(chǎn)品質(zhì)量水平也在逐步提高，現(xiàn)已成為全球家具制造和出口大國。家具的售后服務(wù)也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，目前家具企業(yè)售后服務(wù)制度良莠不齊。家具銷售糾紛申訴涉及的問題主要有售后服務(wù)保障難，修理、換貨、退貨難，商家重銷售輕售后，不履行"三包"義務(wù)等。家具企業(yè)的售后服務(wù)制度不健全，售后服務(wù)不到位，不但損害了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，也嚴(yán)重影響了家具行業(yè)的整體質(zhì)量水平和品牌建設(shè)進(jìn)度，阻礙家具產(chǎn)業(yè)的國際化發(fā)展。在此背景下，國家市場監(jiān)督管理總局，中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會制定推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《家具售后服務(wù)要求》，旨在為企業(yè)的售后服務(wù)提供指導(dǎo)，為消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益提供指引。
主要內(nèi)容
售后服務(wù)方的主體是誰？
標(biāo)準(zhǔn)中明確了售后服務(wù)方為：產(chǎn)品的最終銷售者。出現(xiàn)產(chǎn)品售后服務(wù)后，承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任的人是家具經(jīng)銷商，而并非是上游的工廠（除非工廠直銷產(chǎn)品給消費(fèi)者）。標(biāo)準(zhǔn)中對家具售后服務(wù)方提出了基本要求，對售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)理念和承諾、售后服務(wù)人員素質(zhì)、技術(shù)服務(wù)內(nèi)容、售后服務(wù)檔案等提出了具體要求，以保證家具售后服務(wù)企業(yè)在從事售后服務(wù)時有專門的組織機(jī)構(gòu)，并在質(zhì)量管理、設(shè)備、儀器、保護(hù)用具、人員等方面有一定保障，具備開展售后服務(wù)的能力。對服務(wù)方的要求具體包括;
售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)需建立相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備專職人員有效監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行；提供相匹配的設(shè)備、儀器和保護(hù)用具，并按照國家規(guī)定和公司內(nèi)部要求進(jìn)行定期校準(zhǔn)和維護(hù)；建立快速有效的顧客溝通渠道或平臺，安排專門人員接受、記錄、溝通、確認(rèn)和處理顧客信息、記錄受理時間和服務(wù)信息；對服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)能力的培訓(xùn)。
專業(yè)的售后服務(wù)人員需具備家具售后服務(wù)領(lǐng)域的知識和技能、熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)國家法律法規(guī)、熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。
提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)包括但不限于承擔(dān)安裝、調(diào)試、維修產(chǎn)品；提供有關(guān)技術(shù)咨詢；根據(jù)需要對顧客進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助其了解產(chǎn)品性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，以便正常使用、操作和維護(hù)產(chǎn)品；協(xié)助解決因保管、貯存、使用、維護(hù)不當(dāng)所造成的問題。
建立售后服務(wù)檔案應(yīng)至少包括顧客信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、服務(wù)質(zhì)量反饋信息、售后服務(wù)記錄等，并對顧客信息進(jìn)行保密維護(hù)，相關(guān)信息記錄完整保存。
三包服務(wù)內(nèi)容
家具售出驗(yàn)收合格后，產(chǎn)品的最終銷售者提供的包修、包換、包退服務(wù)。不同類型家具產(chǎn)品的具體三包服務(wù)期限及質(zhì)量問題如下：
標(biāo)準(zhǔn)中主要是對家具產(chǎn)品的三包服務(wù)提出具體要求，這也是家具售后服務(wù)的主要內(nèi)容。通過對企業(yè)與市場的調(diào)研，綜合全國不同省份對于家具產(chǎn)品三包制度的規(guī)定，主要規(guī)定了家具三包的原則、方式、期限，并規(guī)定什么情況下修理，什么情況下退貨、什么情況下?lián)Q貨，什么情況下不進(jìn)行三包服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定家具產(chǎn)品實(shí)施誰銷售誰負(fù)責(zé)的三包原則。根據(jù)企業(yè)和市場調(diào)研情況，并根據(jù)每種家具類型的特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了各類家具的三包期限。因?yàn)樯钌F硬木家具、紅木家具價格較高，并具有一定的收藏價值，大部分企業(yè)的三包期限都是2年，所以該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定深色名貴硬木家具、紅木家具產(chǎn)品的三包期限為2年。軟體家具的軟體材料較多，軟體材料使用的時間長了才可能會出現(xiàn)質(zhì)量問題，如塌陷等，很多企業(yè)建議把三包期限定為2年，所以將軟體家具的三包期限定為2年。其他家具的三包期限都是1年，
標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，考慮到部分家具產(chǎn)品在銷售時沒有發(fā)票，如果沒有發(fā)票按照銷售憑證上的日期開始計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。同時規(guī)定在三包期內(nèi)，銷售方應(yīng)當(dāng)上門提供三包服務(wù)，并免收服務(wù)費(fèi)用（包括材料、工時、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用），雙方另有約定的除外，明確界定了服務(wù)形式和費(fèi)用問題。另外，規(guī)定產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)免費(fèi)維修。產(chǎn)品自交貨之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，顧客可以選擇退貨、換貨或修理。產(chǎn)品自交貨之日起30日以上、60日內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，顧客可以選擇換貨或修理。如果自送修之日起超過30日未修好的產(chǎn)品，或者修理兩次仍未修好的，應(yīng)進(jìn)行換貨。標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定嚴(yán)重質(zhì)量問題為影響使用者身體健康，會造成消費(fèi)者重大經(jīng)濟(jì)損失，或者嚴(yán)重影響家具產(chǎn)品使用的問題。
此外，該標(biāo)準(zhǔn)明確界定了三包服務(wù)的界限，規(guī)定了不進(jìn)行三包服務(wù)的情況。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定存在下列情況之一者，不實(shí)行三包，可進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)：1）顧客因使用、保養(yǎng)、保管不當(dāng)和自行運(yùn)輸造成損壞的；2）非承擔(dān)三包服務(wù)方安裝、拆動、修理造成損壞的；3）無有效購物憑證，且沒有其他方法能夠證明該家具產(chǎn)品購自何處或者無法證明在有效三包期內(nèi)的；4）有效購物憑證與產(chǎn)品不符或者涂改的；5）出售時已明確告知顧客產(chǎn)品存在瑕疵，并在有效憑證上明確注明的；6）因不可抗拒力造成損壞的；7）因故降價銷售，并已聲明不實(shí)行三包服務(wù)的；8）超過三包有效期限的。
定期回訪
為持續(xù)性改進(jìn)家具售后服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者服務(wù)要求，逐步提高售后服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)家具生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者的合法權(quán)益，達(dá)到供需雙方雙贏效果，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定家具售后企業(yè)應(yīng)根據(jù)我國相關(guān)法律與標(biāo)準(zhǔn)，建立定期用戶回訪制度，目前回訪形式主要有電話回訪、信函回訪、互聯(lián)網(wǎng)回訪、顧客滿意度調(diào)查，企業(yè)也可以采用其他回訪形式。
缺陷召回
隨著家具產(chǎn)品質(zhì)量問題的頻出，國內(nèi)外都出現(xiàn)了家具產(chǎn)品的召回案例。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于2015年12月22日發(fā)布《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》（總局令2015年第151號），該辦法旨在規(guī)范缺陷消費(fèi)品召回活動，預(yù)防和消除消費(fèi)品缺陷可能導(dǎo)致的傷害，保障消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并將兒童家具、照明電器等品類納入召回范圍。為了進(jìn)一步提高家具的售后服務(wù)綜合質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定服務(wù)方應(yīng)根據(jù)《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》和產(chǎn)品銷售區(qū)域法律法規(guī)要求、家具行業(yè)要求與自身特點(diǎn)，建立相應(yīng)的產(chǎn)品召回制度，在充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，也進(jìn)一步提升企業(yè)的品牌形象。
投訴處理和服務(wù)質(zhì)量評價
近幾年，隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對美好生活的向往不斷增強(qiáng)，同時人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求也在不斷提高，關(guān)于家具產(chǎn)品質(zhì)量的投訴時有發(fā)生，而我國早在1998年就已經(jīng)公布實(shí)施了GB/T 17242—1998《投訴處理指南》，因此標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定服務(wù)方應(yīng)按照GB/T 17242建立投訴處理制度，快速妥善處理客戶的投訴，滿足消費(fèi)者的訴求。
我國在2011年發(fā)布了GB/T 27922—2011《商品售后服務(wù)評價體系》，服務(wù)質(zhì)量評價制度能夠幫助企業(yè)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。因此為保障家具售后服務(wù)質(zhì)量，不斷提高家具售后服務(wù)水平，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定服務(wù)方應(yīng)按照GB/T 27922建立售后服務(wù)質(zhì)量評價制度，及時對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，以保證售后服務(wù)的質(zhì)量。
實(shí)施意義
從家具銷售商角度來看，該標(biāo)準(zhǔn)明確其與工廠在有關(guān)產(chǎn)品售后方面的責(zé)、權(quán)、利，有助于幫助家具銷售企業(yè)完善銷售合同，減少售后服務(wù)爭議，提高售后服務(wù)滿意度。對消費(fèi)者而言，該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)一步細(xì)化了家具售后服務(wù)要求，能夠幫助消費(fèi)者保護(hù)自己的合法權(quán)益。與此同時，本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施宣貫?zāi)軌?/span>增強(qiáng)家具行業(yè)售后服務(wù)意識，進(jìn)一步提高售后服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，保證消費(fèi)者和企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)避消費(fèi)爭議，促進(jìn)家具行業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展。
